病院における接遇とは

病院における接遇とは、患者さんやそのご家族、院内外の関係者に対して、思いやりと相互尊重に基づいて接する態度や行動を指します。適切な接遇は、患者さんやご家族との信頼関係を築き、安心して診療を受けていただくことにつながります。また、教職員同士が互いを尊重して接することは、円滑なコミュニケーションと良好なチームワークを生み出します。
病院における接遇は、診療の質を高め、より良いチーム医療を実現するための重要な基盤です。

接遇向上センターの目的

接遇向上センターは、平成18（2006）年4月1日に設立されました。設立当初に掲げた目標は、次のとおりです。

• 診療水準の高さだけでなく、接遇の面でも日本の病院のモデルとなろう。
• 患者さんに気持ちよく受診して頂き、効果的な治療へつなげよう。

東大病院の目指す「安全・安心・思いやりの医療」を実現するため、「接遇を文化に！」を合言葉に、患者さんやご家族に対する接遇の向上に取り組んでいます。
また、教職員一人ひとりが互いを尊重し、それぞれの力を十二分に発揮できる、「ありがとう」が飛び交う職場環境づくりを目指しています。

活動内容

次の6つの取り組みを通して、接遇の重要性について周知するとともに、実践状況を確認し、さらなる接遇向上を目指しています。

• 接遇スタンダードブック・リーフレット
  東大病院が目指す接遇の在り方や院内の基本的なルールを共有するため、接遇スタンダードブックを入職時に配布しています。
  また、重要なポイントをまとめたリーフレットも作成しています。
• 院内向け接遇向上センターホームページ
  教職員向けのホームページに、接遇スタンダードブック、月間キャンペーン、接遇ラウンドの実施状況や活動報告、接遇の実践に役立つ情報を掲載し、共有しています。
• 接遇向上キャンペーン
  接遇について職員に啓発するためのキャンペーンを実施しています。
• 接遇e-ラーニングと教職員間相互評価
  全教職員を対象としたe-ラーニングを実施し、さまざまな場面における適切な接し方や身だしなみについて学ぶとともに、院内ルールの周知徹底を図っています。
  また、教職員間で接遇に関する相互評価を行い、その結果をフィードバックすることで、接遇の向上につなげています。
• 接遇セミナー
  接遇に必要な心構えや実践的なスキルについて学ぶ機会を提供しています。
• 多職種での接遇ラウンド
  多職種の教職員が各部署を訪問し、身だしなみや挨拶など、接遇の実践状況を確認しています。ラウンドを通じて接遇上の課題を把握し、より良い療養環境・職場環境づくりにつなげています。